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            神秘顧客介紹
            發表時間:2018-04-13  閱讀次數:0   

            1. 什么是神秘顧客?
            神秘顧客:使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服 務過程進行體驗與評價,然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。
            Mystery shopper: The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way.
            從神秘顧客的定義里,我們可以看到神秘購物是以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧 客服務過程進行體驗與評價。
            2. 為什么需要神秘顧客檢測?
            ⇒ 零售賣場/服務廳/營業廳/連鎖店等,是顧客與公司工作人員、產品接觸、直面溝通、交流的主要場地,因此,現場服務的好壞是企業重要把控的關鍵管理環節。
            ⇒ 通過神秘顧客研究的體驗來測試一線工作人員是否能夠準確地按服務質量標準提供服務,形成一定的管理壓力,保持一線人員的工作服務質量。在發現客戶感受到的服務水平比根據內部標桿設定的表現差的時候,我們使用神秘購物可以確認是顧客感受錯誤還是執行錯誤。即確認我們提供的服務是否與質量標準一致。”而客戶滿意度調查并不能找到問題的原因,通過神秘購物方法,發現客戶感受是正確的,問題出現在公司內部執行(即服務與質量標準不一致)。當問題明確后,只要采取了正確的方法,客戶感受與企業標桿一致了。
             


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